紹介文 :
サービス品質(含：顧客満足（CS)、および従業員満足（ES)）に関する研究論文。特にCSとCD（Customer Delight）について考察し、さらにはCDに関するプロセスについて言及している点がテーマとして特筆に値する。主たる顧客満足において「感動」の重要性を考察している。
特にマーケティングの父：フィリップ・コトラーの顧客満足度の４段階、およびカール・アルブレヒトのホッケースティック・ロイヤリティを引用しながらサービス品質に必要な「感動」を解説している点がユニークである。