CD(Customer Delight)を実現するサービス品質とその実現プロセス -IT業界としての「本当の感動」を与えるために-

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SQuBOK分類 :
1.1.2.1 システム／ソフトウェア製品の品質モデル（ISO/IEC 25000シリーズ）、 3.5.1 要求抽出

年度 : 2005年分科会 : 第3分科会「サービスの品質とCRM(Customer Relationship Management)」

主査 : 石田　厚子（日立製作所）
副主査 : 高橋　秀敏（東京海上日動火災保険）
執筆者 : 田坂　敏章（ウィズソフト）、橋本　美穂（インテック）、中田　正樹（日立ソフトウェアエンジニアリング）、岡田　文和（アドバンソフト開発）

紹介文 :
サービス品質(含：顧客満足（CS)、および従業員満足（ES)）に関する研究論文。特にCSとCD（Customer Delight）について考察し、さらにはCDに関するプロセスについて言及している点がテーマとして特筆に値する。主たる顧客満足において「感動」の重要性を考察している。
特にマーケティングの父：フィリップ・コトラーの顧客満足度の４段階、およびカール・アルブレヒトのホッケースティック・ロイヤリティを引用しながらサービス品質に必要な「感動」を解説している点がユニークである。

概要 :
顧客満足を得る事が、ビジネスを成功に導く為に重要である事は感覚的・経験的に理解されてきた。しかし、どのような顧客満足を得れば良いのだろうか? それを得る為にはどうしたら良いのだろうか?
本分科会では、これまで
・サービスの品質とは何か
・お客様の満足をどのように掴むか
・お客様満足と従業員満足の関係性を明確にする
・お客様の見えない要求をつかむための具体的プロセスを明確にする
という研究を行ってきたが、本年度は
・満足度のレベルとビジネスに与える影響
・ビジネスを成功させる顧客満足を得る為のプロセス及び問題点
を中心に研究した。
研究の途上、最高の満足度つまり「感動」がビジネスに寄与する事がわかり、これを本研究の中心とした。そこで、サービス品質を「感動」の域まで高める事の意義、その方法及び問題点を研究した。結果として、次のことが得られた。
① 商品においての「感動」は偶発的に生まれるものではなく、商品企画の段階で意図的に埋め込まれるものであり、その作業は高度に創造的なものである。
② 顧客に「感動」を与える為には、エンジニアの能力を最大限に引き出すためのプロセス及び環境が重要である。
③ そのプロセス及び環境についてエンジニアだけでなくマネージャにも認識してもらい、実施していく事が、「感動」の創造にとって不可欠である。