4 件の資料が見つかりました。
ダウンロード数: 2944回
執筆者 :
勝田 昌智(三菱電機コントロールソフトウェア )
、笹田 朋邦(三菱電機コントロールソフトウェア )
、安田 恭子(富士ゼロックスエンジニアリング )
、遠藤 孔仁(日立オープンプラットフォームソリューションズ)
紹介文 :
今日、単に機能面の品質が良いというだけでは買ってもらえない。コスト(価格)や「プラスα」の何かが必要。そこでサービス品質を、この「プラスα」のひとつとして捉える。しかしなから、サービス品質は一様ではないため、お客様の要求を掴むためのプロセスの明確化とサービス要求の定量化が必要になる。
本報告書では、サービス品質をお客様の満足度で捉えている。このお客様満足度を掴むプロセスの一つとして「アンケート調査」があるが、これは集計までの時間がかかることと、そこから具体的なアクションを引き出しにくいという欠点がある。そ
今日、単に機能面の品質が良いというだけでは買ってもらえない。コスト(価格)や「プラスα」の何かが必要。そこでサービス品質を、この「プラスα」のひとつとして捉える。しかしなから、サービス品質は一様ではないため、お客様の要求を掴むためのプロセスの明確化とサービス要求の定量化が必要になる。
本報告書では、サービス品質をお客様の満足度で捉えている。このお客様満足度を掴むプロセスの一つとして「アンケート調査」があるが、これは集計までの時間がかかることと、そこから具体的なアクションを引き出しにくいという欠点がある。そ
ダウンロード数: 1031回
SQuBOK分類 :
2.2.3.3 プロトタイピング 、 2.21.1.1 ITIL 、 2.21.1.3 SLM (サービスレベルマネジメント) 、 2.21.1.4 SLA (サービスレベルアグリーメント) 、 3.5.1 要求抽出
2.2.3.3 プロトタイピング 、 2.21.1.1 ITIL 、 2.21.1.3 SLM (サービスレベルマネジメント) 、 2.21.1.4 SLA (サービスレベルアグリーメント) 、 3.5.1 要求抽出
執筆者 :
笹田 朋邦(三菱電機コントロールソフトウエア)
、濱浦 俊樹(日立システムアンドサービス)
、高尾 俊之(富士写真フイルム)
、遠藤 孔仁(日立オープンプラットフォームソリューションズ)
、西沢 領(アドイン研究所)
、谷垣 洲郎(住商情報システム)
紹介文 :
プロトタイプを用いることでお客様の真の要求を掴み、サービス品質を高めることで、CS(Customer Satisfaction)を超えるCD(Customer Delight):顧客歓喜を実現するプロセスが提案されています。業績向上、従業員満足度向上につながるサイクルも提示され、経営者にとっても魅力的な研究内容になっています。
プロトタイプを用いることでお客様の真の要求を掴み、サービス品質を高めることで、CS(Customer Satisfaction)を超えるCD(Customer Delight):顧客歓喜を実現するプロセスが提案されています。業績向上、従業員満足度向上につながるサイクルも提示され、経営者にとっても魅力的な研究内容になっています。
ダウンロード数: 1019回
紹介文 :
サービス品質(含:顧客満足(CS)、および従業員満足(ES))に関する研究論文。特にCSとCD(Customer Delight)について考察し、さらにはCDに関するプロセスについて言及している点がテーマとして特筆に値する。主たる顧客満足において「感動」の重要性を考察している。
特にマーケティングの父:フィリップ・コトラーの顧客満足度の4段階、およびカール・アルブレヒトのホッケースティック・ロイヤリティを引用しながらサービス品質に必要な「感動」を解説している点がユニークである。
サービス品質(含:顧客満足(CS)、および従業員満足(ES))に関する研究論文。特にCSとCD(Customer Delight)について考察し、さらにはCDに関するプロセスについて言及している点がテーマとして特筆に値する。主たる顧客満足において「感動」の重要性を考察している。
特にマーケティングの父:フィリップ・コトラーの顧客満足度の4段階、およびカール・アルブレヒトのホッケースティック・ロイヤリティを引用しながらサービス品質に必要な「感動」を解説している点がユニークである。
ダウンロード数: 302回
執筆者 :
足立 真弘(ジャステック)
、石井 英明(インテック)
、上原 佳広(オリンパスシステムズ)
、内山 英俊(池上通信機)
、菊地 淳(NTTコムウェア)
、木田 昌平(セゾン情報システムズ)
、小泉 幸恵(TIS)
、沢本 哲夫(デンソー)
、十日市 勉(タイコーシステムエンジニアリング)
、中井 一人(松下ソフトリサーチ)
、松崎 昌史(日本ノーベル)
、李 智炯(三星SDS)
紹介文 :
高品質なソフトウェアを開発するためには、ノウハウの共有と再利用が必須です。本研究では、「ソフトウェア開発時の情報共有」と「ソフトウェア開発時のノウハウ共有」について調査・分析が行われています。
事例の数は少ないものの、「成功させるための要素について考察」は普遍的な物で、とても参考になります。
高品質なソフトウェアを開発するためには、ノウハウの共有と再利用が必須です。本研究では、「ソフトウェア開発時の情報共有」と「ソフトウェア開発時のノウハウ共有」について調査・分析が行われています。
事例の数は少ないものの、「成功させるための要素について考察」は普遍的な物で、とても参考になります。