紹介文 :
弊社では、大小さまざまな種類のサービスが急激な拡大や変化を繰り返しており、またその運用フェーズでは恒常的なエンハンスが発生し、それに対しての品質保証（QA）業務が発生している。そのようなサービスの急激な拡大・変化に伴い、QA業務を担う我々の部門の人員も急速に増加している。
そして、それら人員の多くは、テストベンダから派遣されたメンバで構成されており、またプロパーのメンバはそのようなQAメンバのマネジメントが業務の一定の割合を占めている。そのようなテストベンダからの急速な人員増加に伴い、技術・マネジメント領域を問わず様々な問題が発生するようになった。

本取り組みではマネジメント領域に焦点を当て、QA業務とQAメンバのスキルがマッチしない問題やQAメンバのモチベーションに関する問題を取り上げ、その解決のためにまずQAメンバのスキルレベルをテスティングロールとして定義した。この定義において、テスト業務を遂行する上で必要な業務要素をテスト技術・マネジメント技術の両面から洗出し、４つの技術領域の枠組みを定め、その枠組で業務要素を整理した。次に、テスティングロールに基づきQAメンバのアサイン・QAメンバのモチベーションという観点で活用法を検討し、実際に2年以上の運用を行った。

本発表では、以上の取り組みに加えて、2年以上の運用を経たテスティングロールの有効性を評価するために実施したアンケートの結果についても報告する。

紹介文 :
エンターテイメントサービスにおいて、VOC（Voice of Customer）から利用者の”暗黙の期待”を抽出し、優先順位付けを行うプロセスについて述べています。エンターテイメントサービスの利用者は、それぞれ個別の目的を持ってサービスを利用しています。このため、VOCに寄せられる変更要求に対応するだけでは、多様な顧客の満足度を向上させることはできません。そこで、既存のVOCの要望と不満を期待に変換（解釈）し、「楽しさを感じる要因」を表した特性要因図を使って、抽出した期待に対する優先順位をつけるプロセスを考案しました。このプロセスにより、顧客満足度を向上させるための施策検討を効果的に行えるようになります。