執筆者：

柏倉 直樹（株式会社ディー・エヌ・エー）

主査：

飯泉 紀子（株式会社日立ハイテクノロジーズ）

副主査：

足立 久美（株式会社デンソー）

エンターテイメントサービスにおいて、VOC（Voice of Customer）から利用者の”暗黙の期待”を抽出し、優先順位付けを行うプロセスについて述べています。エンターテイメントサービスの利用者は、それぞれ個別の目的を持ってサービスを利用しています。このため、VOCに寄せられる変更要求に対応するだけでは、多様な顧客の満足度を向上させることはできません。そこで、既存のVOCの要望と不満を期待に変換（解釈）し、「楽しさを感じる要因」を表した特性要因図を使って、抽出した期待に対する優先順位をつけるプロセスを考案しました。このプロセスにより、顧客満足度を向上させるための施策検討を効果的に行えるようになります。

概要：

ライブ配信サービスにおいてはサービスの魅力向上がカスタマー満足度の向上に繋がる, サービスの魅力向上のためには利用者の期待を把握し適切な優先順位をつけて施策を打っ ていく必要がある.現状, 施策内容と優先順位を検討するための材料の一つとして VOCを活しているが, その多くは要望と不満であり ,そのままでは期待を把握することはできないという問題があった,そこで,VOCは期待の裏返しであると捉え,VOCから期待を取り出し優先順位付けをする「期待抽出プロセス」を考案した.待抽出プロセスはVOCから期待を抽出するネガポジ変換と,特性要因図から導き出した要因にカテゴライズして期待の優先順位付けを行う2ステップで構成される.実際にこのプロセスを過去に寄せられた VOC に対して適用したところ一定の効果が確認できた.