執筆者：

井関 武史 (エクスジェンネットワークス(株))

プロダクトの顧客サポートにおいて、問い合わせ内容の調査や解析、そして、プロダクトのバグ修正も含めたプロダクト保守業務において、非常に困難な事象が発生し、工数も増大しリードタイムも長くなる傾向となっていた。

これは、新規プロダクト開発において、開発プロセスが定義されておらず、仕様の共有認識や品質概念の欠如、リリース基準の認識相違、プロダクトの成長計画の考慮不足などの状態で、製品 (機能) を追加・修正を行われてきているためであった。

この状況では、問い合わせの調査で仕様、またはバグであるかを判断することが難航し、リリースするプロダクトの品質が安定せずバグも多発する。
さらに、リスク把握ができておらず対応も後手になり、デグレが発生することも多く、顧客サポートにおいて非常に多くの工数が必要となっていた。

そこで、プロダクト開発において、プロダクトの価値と信念を明確にして、クラフトマンシップを示す定義をおこなった。
この、価値と信念を基盤として、担当者の技能だけに頼らずプロダクトの品質を一定以上にすること、そして、プロダクトのリスク把握と可視化を行い、安心・安全に製品をリリースが出来るようこと、さらに、プロダクト保守にも寄与するべくプロダクトの品質向上を目指す開発プロセスの定義と効率化に取り組んだ内容を紹介する。