執筆者：

伊藤 功 (株式会社日立システムズ) 、吉藤 淳治（㈱日立システムズ） 、大村 憲男（㈱日立システムズ） 、村上 薫（㈱日立システムズ） 、赤木 勝由（㈱日立システムズ） 、青木 大和（㈱日立システムズ）

弊社では社会課題の解決に貢献するため、人とITによる各種サービス（クラウド、データセンタ、運用・監視、コンタクトセンタ、BPOなど）を提供している。サービスはモノとは異なり目に見えにくい特性（無形性）を持つため、何らかの方法でサービスを見える化し、定量的な品質評価を行うことが課題であった。
サービス品質に問題があるのか否かは、見えにくい状態のままでは確認することが困難な為、サービス品質の『指標』を定義し、上流工程である企画フェーズから提供後の運用フェーズまで全範囲に指標を導入した。そして、指標の測定結果を各フェーズで評価することでサービス品質の見える化を図った。
本発表ではサービスの品質を各種指標により可視化し、高品質なサービスを継続的に提供するために立案、推進した品質確保施策について報告する。また、本施策を適用したプロジェクトの事例と過去発生した事故への適用シミュレーションによる効果測定の結果についても報告する。