紹介文 :
　我々の所属部門は,エンタープライズ型システムインテグレーションを得意としお客さまに対しシステムの開発や保守をサービスとして提供している。
　過去保守プロジェクトでお客さま業務の把握不足が原因の障害が多発したことがあった。
　そこで、我々の所属部門はお客さま業務の全体像や現況の理解を保守業務担当者に促す目的で「保守業務確認会」を開始した。
　このたびの「保守業務確認会」は、保守業務サービス品質底上げを行うことを目的に実施し、ドキュメント不備等に対して改善指導を行った。
　保守業務担当者が所属するチームの改善のＰＤＣＡサイクルと所属部門の組織としてのＰＤＣＡサイクルを見直し、「保守業務確認会」のＰＤＣＡサイクルでの位置付けを明確にしたうえで「保守業務確認会」を実施した。
　所属部門の組織特性に合った保守業務サービス品質の定義、「保守業務確認会」の事前処理と事後処理の手順整理,対面評価シートによる可視化といった実施上の工夫をした。
　ＰＤＣＡサイクルの明確化と実施上の工夫により保守業務担当者自身が改善すべき課題と所属部門として改善すべき課題が確実に解決できるようになった。
　本発表は、保守業務サービス品質の向上を課題とする組織にとって参考となる取り組みの事例紹介といえる。