紹介文 :
ソフトウェアパッケージ製品を一定期間契約するサブスクリプションモデルおよび月額ベースで契約するクラウドサービスモデル等のリカーリングビジネスを支えるためには製品およびサービスの品質を高めるだけではなく、顧客からの技術的な問い合わせに関するプロアクティブなフィードバックプロセスの構築が必要不可欠である。
当社では第三者への品質情報の提供を意識し、品質特性を活用した品質保証プロセスの構築と適用を進め、予定品質での製品リリースを進めてきた。しかし、リカーリングビジネスを支えるために必要なサポート部門の顧客からの問い合わせ結果を社内の体制面および問い合わせ分析のタイミングなどの問題から効率よく開発部門にフィードバックすることはそれほど想定できていなかった。顧客問い合わせの定期的分析を製造部門にフィードバックしても次期開発プロジェクト対応では顧客要望の反映に一年以上かかり、リカーリングビジネスにおいては損失につながる可能性がある。
顧客要望や指摘を迅速にパッチリリースや次期メンテナンスリリースに反映させる仕組みを検討し、品質保証プロセスと技術的な問い合わせの発生原因分析との連携が必須であるとため、品質保証プロセスとの連携が可能な問い合わせ分析のフィードバックプロセスの構築を進めた。この既存の品質保証プロセスとの連携および迅速な顧客要望へのフィードバックへの対応方法の紹介およびその効果について解説する。