紹介文 :
製品の販売数増加に伴って、テクニカルサポートに対する問合せ数に大幅な増加傾向があり、製品に関する何らかの「品質」が低下していると考えられ、対策が急務となっていた。
そこでわれわれは「テクニカルサポート部門」という立場から、ISO/IEC 25010を参照し「品質」のモデル化と定義を行いテクニカルサポートへの問合せを分析
して、品質低下の根元要因分析とフィードバック先を特定することとした。結果としては、ユーザは製品自体（ソフトウェア品質）ではなく、製品の「運用など
を含む利用状況」（システム品質）に問題を感じていることがわかった。
さらに調査を進めると、根元問題としてシステム移行に関するマニュアルが存在していないことが分かった。ソフトウェア自体に関する文書品質には問題ないと
考えていたが、運用部分を考慮した「システムとマニュアルの一貫性」が低いために問合せが多く発生していることが分析できた。

開発部門の考慮の中心は「ソフトウェア品質」に偏ることが多くなり、「利用時品質」や「システム品質」への考慮が不足して品質要求の漏れが生じる。そこで、
「テクニカルサポート問合せ分析」を行う事によって利用者側の観点及び製品運用の観点を付与することができ、利用者を考慮した品質要求分析を行うことができると考える。本発表は、テクニカルサポート部門の活用によりシステム品質向上に効果が得られた事例の報告である。