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ダウンロード数： 2951回
執筆者 :
勝田 昌智（三菱電機コントロールソフトウェア ）
、笹田 朋邦（三菱電機コントロールソフトウェア ）
、安田 恭子（富士ゼロックスエンジニアリング ）
、遠藤 孔仁（日立オープンプラットフォームソリューションズ）
紹介文 :
今日、単に機能面の品質が良いというだけでは買ってもらえない。コスト（価格）や「プラスα」の何かが必要。そこでサービス品質を、この「プラスα」のひとつとして捉える。しかしなから、サービス品質は一様ではないため、お客様の要求を掴むためのプロセスの明確化とサービス要求の定量化が必要になる。
本報告書では、サービス品質をお客様の満足度で捉えている。このお客様満足度を掴むプロセスの一つとして「アンケート調査」があるが、これは集計までの時間がかかることと、そこから具体的なアクションを引き出しにくいという欠点がある。そ
今日、単に機能面の品質が良いというだけでは買ってもらえない。コスト（価格）や「プラスα」の何かが必要。そこでサービス品質を、この「プラスα」のひとつとして捉える。しかしなから、サービス品質は一様ではないため、お客様の要求を掴むためのプロセスの明確化とサービス要求の定量化が必要になる。
本報告書では、サービス品質をお客様の満足度で捉えている。このお客様満足度を掴むプロセスの一つとして「アンケート調査」があるが、これは集計までの時間がかかることと、そこから具体的なアクションを引き出しにくいという欠点がある。そ
ダウンロード数： 1038回
SQuBOK分類 :
2.2.3.3 プロトタイピング 、 2.21.1.1 ITIL 、 2.21.1.3 SLM （サービスレベルマネジメント） 、 2.21.1.4 SLA （サービスレベルアグリーメント） 、 3.5.1 要求抽出
2.2.3.3 プロトタイピング 、 2.21.1.1 ITIL 、 2.21.1.3 SLM （サービスレベルマネジメント） 、 2.21.1.4 SLA （サービスレベルアグリーメント） 、 3.5.1 要求抽出
執筆者 :
笹田 朋邦（三菱電機コントロールソフトウエア）
、濱浦 俊樹（日立システムアンドサービス）
、高尾 俊之（富士写真フイルム）
、遠藤 孔仁（日立オープンプラットフォームソリューションズ）
、西沢 領（アドイン研究所）
、谷垣 洲郎（住商情報システム）
紹介文 :
プロトタイプを用いることでお客様の真の要求を掴み、サービス品質を高めることで、CS(Customer Satisfaction)を超えるCD(Customer Delight)：顧客歓喜を実現するプロセスが提案されています。業績向上、従業員満足度向上につながるサイクルも提示され、経営者にとっても魅力的な研究内容になっています。
プロトタイプを用いることでお客様の真の要求を掴み、サービス品質を高めることで、CS(Customer Satisfaction)を超えるCD(Customer Delight)：顧客歓喜を実現するプロセスが提案されています。業績向上、従業員満足度向上につながるサイクルも提示され、経営者にとっても魅力的な研究内容になっています。
